15 דרכים פשוטות להפחתת שיעור הנטישה של לקוחות
האם אתה רוצה להפחית את שיעור הנטישה של הלקוחות שלך, אבל לא בטוח איך לעשות זאת? אתה במקום הנכון – אתה עומד להבין איך לעשות את זה.
רכישת לקוחות חדשים לעסק שלך היא כנראה העדיפות העליונה שלך כיזם. זה די מובן. אחרי הכל, ללא זרם קבוע של לקוחות משלמים העסק שלך יתגבר.
אבל השאלה היא, כמה מאותם לקוחות נשארים בסופו של דבר בטווח הארוך?
איזה אחוז נטישה – כלומר, להפסיק לעשות איתך עסקים – בסופו של יום?
אם לא הקדשת כל כך הרבה מחשבה, הגיע הזמן שתעשה זאת.
הסיבה פשוטה: כפי שהוכיחו מחקרים, קשה פי 5 עד 25 לרכוש לקוח חדש מאשר לשמר לקוח שכבר קיים.
לכן, בעוד שאתה מבזבז זמן וכסף בניסיון לרכוש לקוחות חדשים, חשוב מאוד שתשקיע יותר מאמץ כדי לשמור על אלה שיש לך.
כדי שהעסק שלך ישגשג, עליך לשמור על שיעור הנטישה שלך נמוך; כמה שיותר קרוב לאפס.
מעולם לא שמעתם על שיעור נטישה? אל דאגה, בפוסט הזה, נסביר מה זה ודרכים שבהן תוכל לשמור את זה במינימום המינימלי ביותר.
להלן הנקודות בהן נעסוק בפוסט זה
- מהי נטישת לקוחות?
- למה חשוב לדעת את שיעור הנטישה שלך
- כמה נטישה זה יותר מדי?
- למה לקוחות נושרים?
- כיצד להפחית את נטישת הלקוחות
- סיכום
מה זה נטייה של לקוחות?
נטישה של לקוחות, או שחיקה של לקוחות, מתרחשת כאשר לקוחות שבעבר עשו איתך עסקים או נרשמו לשירותים הפסיקו לפתע. התדירות שבה זה קורה ידועה כקצב נטישה.
בדרך כלל, זה נמדד על פני פרק זמן נתון – נניח חודש.
כדי לחשב את שיעור הנטישה שלך, פשוט חלק את מספר הלקוחות שהעסק שלך איבד במספר הלקוחות המקוריים שהיו לך בהתחלה. לאחר מכן תכפיל ב-100.
מבחינה מתמטית:
שיעור נטישה = מספר לקוחות שאבדו במהלך פרק זמן X 100
סך כל הלקוחות בתחילת התקופה
כדי ליישם זאת, בחר מסגרת זמן, ראה כמה לקוחות הפסיקו להשתמש במוצרים או בשירותים שלך תוך פרק זמן זה, וחלק את זה במספר הלקוחות הקיימים שהיו לך בתחילת המנוי. ואז אתה מכפיל את כל זה ב-100 כדי לקבל את אחוז הנטישה שלך.
לדוגמה, נניח בתחילת החודש הקודם היו לך 154 לקוחות. מתוך מספר זה, 18 ביטלו את המנוי שלהם עם סיום החודש.
כדי לחשב את שיעור הנטישה שלך, פשוט חלק את 18 ב-154 ולאחר מכן תכפיל ב-100. זה ייתן לך 11.69%
הנוסחה הזו נראית די פשוטה, אבל היא לא פשוטה כפי שהיא נראית.
הסיבה היא שבסיס הלקוחות שלך ימשיך להשתנות ללא הרף. בכל מקרה, יהיו לך ארבע קבוצות של לקוחות:
- אלה שנרשמים בפעם הראשונה
- לקוחות מבוססים המעוניינים לחדש את המנוי שלהם
- לקוחות שמרוב חוסר שביעות רצון או חוסר כספים יפטרו.
- לקוחות עזבו שרוצים להתחיל מהמקום שבו הפסיקו.
עם זאת, גיוס לקוחות הוא בלתי נמנע, אז ההימור הטוב ביותר שלך הוא לשמור אותו נמוך ככל האפשר.
מדוע חשוב לדעת את שיעור הנטישה שלך?
שימור לקוחות משמש למדידת החוזק וההצלחה של עסק.
לכן המאמץ לשמר את הלקוחות שלך הוא כל כך חשוב. זה יקר פי 5 למשוך לקוחות חדשים מאשר לשמור על הנוכחיים שלך, לפי פורבס.
אפילו עלייה קטנה של 5% בשמירה יכולה להוזיל עלויות ב-10% ולהגדיל את הרווחים ב-20 עד 90% לפי מחקר של ביין וחברת.
לכן, בזמן שאתה עסוק בחיפוש אחר לידים ולקוחות חדשים, דאג שתשקיע מאמצים נוספים בשימור הלקוחות המבוססים שלך.
אם אתה רוצה לבנות עסק מצליח, אתה צריך לדאוג לנכסים הגדולים ביותר שלך: הלקוחות שלך.
כמה נטישה זה יותר מדי?
צפוי שבשלב מסוים תפסיד לקוחות, אבל כמה אחוזי חילוץ מקובלים?
לפי לינקולן מרפי מ-Sixteen Ventures, שיעור נטישה שנתי של 5 עד 6 אחוזים הוא "מקובל" ופחות משלושה אחוזים נחשבים "מפוארים".
הכרת שיעור הנטישה שלך תעזור לך להבין מהן החוזקות והחולשות של המותג שלך.
בנוסף, עם הידע הזה, אתה יכול לחזות במדויק את מספר הלקוחות, המנויים, המשתמשים וכו' שעלולים לרדת מדי חודש. זה גם יעזור לך להבין למה הם שוקלים לעזוב כדי שתוכל לעשות משהו בנידון לפני שיהיה מאוחר מדי.
מדוע לקוחות נפרשים?
האם יותר מדי לקוחות מבטלים את המנוי שלהם? אתה חייב לדעת למה הם עושים זאת.
לקוחות יכולים לעזוב את העסק שלך מכמה סיבות. חלק מהסיבות הללו כוללות:
- הם מצאו משהו טוב יותר ממה שיש לך להציע
- לא טיפלת בתלונות שלהם או נכשלת באספקת המוצר או השירות כפי שפורסם
- יחסי לקוחות גרועים מצידך
- נתת שירות לקוחות גרוע
- הם פשוט לא יכלו להרשות לעצמם יותר את המוצרים שלך
בעזרת מידע זה, תוכל כעת לגבש אסטרטגיות לשימור לקוחות כדי לסייע בניהול שיעור הנטישה שלך. השלבים הבאים יעזרו להנחות אותך:
- מדוד את בריאות החברה שלך ואת הסיכויים לטווח ארוך.
- הבן האם אתה משפר את שימור הלקוחות.
- זהה שינויים המשפיעים לרעה על שימור הלקוחות.
- חשב את ערך חיי הלקוח.
- זהה לקוחות נאמנים.
- תכנן וחזה את סיכויי העסק שלך לעתיד.
קצב הנטישה שלך חשוב מכדי להתעלם ממנו, לכן פירטנו 15 סיבות לנטישה של לקוחות וכיצד תוכל לתקן זאת. זה יעזור להפחית את הקצב שבו לקוחות נוטשים את העסק שלך. זה גם יעזור להגדיל את ההכנסות שלך.
כיצד להפחית את שיעור הנטישה של לקוחות
1. קבע ונתח מדוע הנטייה שלך מתרחשת
זה נשמע מובן מאליו, אבל לפני טיפול במחלה, יש צורך לזהות את הגורם השורשי לה.
זה הדבר הראשון שרופאים עושים, לא?
בכל פעם שאתה חווה נטישה בעסק שלך, יש שלוש דרכים פשוטות שתוכל לגלות מדוע.
- שלח ללקוח סקר יציאה.
- התקשר ללקוח.
- שלח אימייל מותאם אישית.
מבין שלושת אלו, התקשרות ללקוח היא קו הפעולה הטוב ביותר. ביצוע שיחה ללקוח ממורמר מעיד על הטיפול האמיתי שלך בו.
שאל רק שאלות רלוונטיות.
התקשר ושאל אותם למה הם עזבו. התשובות שלהם יעזרו לך להבין מה השתבש ואיך לתקן.
כדאי גם לשקול שימוש בסקרים כדי לאסוף את דעות הלקוחות שלך.
2. הצע חוזים לטווח ארוך
במקום החוזים מחודש לחודש, צור חבילות מנוי עם משך זמן ארוך יותר. אולי שישה חודשים, שנה או יותר.
הצע חוזים לטווח ארוך במחיר מוזל. על ידי שימוש במודל זה, ללקוחות שלך תהיה הזדמנות לגשת למוצרים או לשירותים ולראות ממקור ראשון את היתרונות שהוא מביא להם ולעסק שלהם תוך חיסכון במזומן.
כתוצאה מכך, ברגע שהם יקצרו את היתרונות, הם ללא ספק יישארו לאורך זמן.
פנה ללקוחות שסגרו את חשבונם ויידע אותם על החבילות לטווח ארוך שלך. לקבלת התוצאות הטובות ביותר, התאם אישית את שליחת האימייל ככל האפשר.
3. בקש משוב מלקוחות
בקש מהלקוחות שלך משוב, גלה מה משמח אותם. ברגע שמצאת את זה, תעשה את זה, תמשיך בזה. כך בונים בסיס לקוחות נאמן.
הוספת קטע סקירה לאתר שלך היא אסטרטגיה נהדרת לאיסוף מידע מלקוחות שסיימו את החוזים שלהם ומהלקוחות הנוכחיים.
תשובה לביקורות הללו באמצעות דוא"ל מותאם אישית תעודד אותם לשתף איתך מידע נוסף.
כאשר מגיבים לביקורת או לשאלות של לקוחות, הקפידו להתייחס אליה ולהתייחס אליה בהכרת תודה ובכבוד, ללא קשר לאופי המשוב (בין אם הוא חיובי או שלילי).
אתה יכול גם פשוט לפנות אליהם ולבקש את המשוב שלהם. פנייה אליהם תעזור לך לטפח את מערכת היחסים שלך עם הלקוחות שלך, לזכות בנאמנותם.
שיחה עם הלקוחות שלך יכולה לעזור לך ללמוד היכן הם נתקעים ולהדריך אותם דרך הפתרון.
4. זהה את החולשות שלך
כאשר תבדוק את המשוב של הלקוחות שלך תוכל לקבוע מהן החוזקות והחולשות של העסק שלך.
הקשיבו לתלונות שהלקוחות שלכם מעלים. זה יעזור לחשוף בעיות גדולות יותר שעלולות להיות למוצרים שלך.
לאחר שזיהית אותם, תוכל להתחיל בביצוע השיפורים הנדרשים.
השתדל לטפל בכל הנושאים שהעלו לקוחות כדי לשפר את המוצר שלך ולשמור על הלקוחות שלך.
5. לכו The Extra Mile
עשייה מעל ומעבר עבור הלקוחות הנאמנים שלך יכולה לסייע רבות בהפחתת שיעור הנטישה שלך.
הצע הנחות או פרסים בלעדיים או שלח להם אימייל מותאם אישית המציג את הכרת התודה שלך.
אתה יכול גם לפנות כדי להציע תמריצים ללקוחות לא מרוצים.
6. פלח את הלקוחות שלך
פילוח המשתמשים שלך לקטגוריות שונות יכול לעזור לך למקד אותם בצורה מדויקת ובהתאם. זה גם יקל עליך לזהות איזו קבוצה מתגייסת לעתים קרובות מדי, ותוכל להתחיל לטפל בחששות שלה.
7. מעקב אחר מעורבות הלקוחות
סימן לכך שלקוח על סף נטייה הוא שימוש מופחת במוצר או בשירות. אז, שים עין על זה.
כמו כן, היו קשובים מספיק כדי לדעת לשים לב מתי לקוח מפסיק לבקר באתר שלכם.
זיהוי לקוחות שמראים סימני נטישה ויצירת יד כדי לעודד אותם להגביר את האינטראקציה שלהם עם המוצר שלך יכולים להפחית את שיעור הנטישה שלך.
אתה יכול לעזור להם בבעיה שהם נתקלים בשירות שלך או לספק להם טיפים כיצד להשתמש בתכונה חדשה, או אפילו כיצד להפיק את המרב מתכונה שהם כבר נהנים ממנה.
אם אתה עדיין מתקשה לשמור על הלקוחות שלך בסביבה, שקול לשכור צוות שימור לקוחות.
המטרה של צוות שימור לקוחות היא לעזור לחברות לשמר לקוחות רבים ככל האפשר. ככל שהם יצליחו יותר בשימור הלקוחות שלך, כך תפיק יותר הכנסה ועסק ה-SaaS שלך יהיה בר-קיימא יותר.
8. פשט את תהליך ההטמעה
הקשר הראשון של לקוח יהיה עם המוצר או השירות שלך הוא במהלך תהליך ההרשמה. לכן, שלב זה צריך להיות מפושט ככל האפשר.
אם תהליך ההטמעה שלך מסובך או מכריע, הקפד לנקוט באמצעים כדי לפשט אותו.
אם לא תעשה זאת, זה עלול להרתיע לקוחות פוטנציאליים מלהשלים את תהליך ההרשמה ו/או לבחור לספק SaaS אחר לחלוטין.
שקול להוסיף מחוון התקדמות גלוי כדי שהם ידעו כמה רחוק הם כבר הגיעו.
9. תגמל את הלקוחות שלך
תגמולים, כגון הנחות או שדרוגים בחינם, יכולים לגרום ללקוח להרגיש מוערך ולהניע אותו להאריך את החוזה שלו.
זה גם יכול לעודד אותם להפנות אחרים אליך.
תגמול הלקוחות שלך לא חייב לעלות הון תועפות. הערה פשוטה בכתב יד תספיק.
10. שפר את שירות הלקוחות שלך
שירות לקוחות גרוע יגרום לחוויית לקוח שלילית וזה בטוח יבריח אותם. שפר את מחלקת שירות הלקוחות שלך כדי להפחית את שיעור הנטישה שלך.
חשוב להגיב. אם זה אפשרי, השב לשאלות הלקוחות שלך תוך 5 דקות.
לדוגמה, כאן באדוריק, אנו מציעים תמיכה בצ'אט ללקוחותינו. לקוחות ששדרגו לתוכנית המקצוענים שלנו נהנים מתמיכה טלפונית.
העסקת צוות שירות לקוחות גדול היא אידיאלית אבל זה יכול להיות יקר. זה הופך תכונת צ'אט בוט לחלופה טובה יותר.
הרעיון כאן הוא שתוכל לשמור על חווית הסיוע ללקוח שלך צפויה בכל המקרים עם תגובות אוטומטיות. עם חלופה של סיוע בצ'אטבוט חי, מובטחת לך תגובה עקבית ואמינה בכל פעם.
חברות רבות מאמצות את הטכנולוגיה החדשה הזו ומשתמשות בצ'אטבוטים אוטומטיים כדי למכור מוצרים או לעזור ללקוחותיהן. אלה נהדרים כי הם יכולים לעבוד לצד בני אדם כדי להשלים משימות שחוזרות על עצמן מבלי להתעייף.
מתן שירות לקוחות מעולה יכול לעזור לך לזהות ולתקן גם מלכודות פוטנציאליות.
11. מעקב אחר התחרות
שימו עין על המתחרים שלכם כדי לראות כיצד הם מתפקדים מבחינת שביעות רצון הלקוחות.
אם הם מניבים ביצועים טובים יותר ממך, אז אתה בסיכון לאבד את הלקוחות שלך. הבן מה הם עושים שאתה לא ותתחיל ליישם את זה.
אתה רוצה להיות בטוח שהמוצרים או השירותים שלך הם בעלי ערך רב ככל האפשר ללקוח שלך כדי שהם לא יעזבו. שיש משהו בעל ערך להציע מונעת מהם לתת למתחרה שלך את העסק שלהם.
כמו כן, הבינו מה הלקוחות שלכם צריכים ומוערכים ותן להם את זה.
כדי למשוך לקוחות ולשמור עליהם, הערך מה מייחד אותך והרחיב את התכונה הזו. זהה מה גורם לך להתבלט על פני המתחרים שלך ולהתהדר בו כדי להשיג יתרון תחרותי.
12. שיווק פעיל את המוצר שלך
מדיה חברתית היא כלי נהדר שאתה יכול למנף כדי לשווק את העסק שלך.
הקדישו זמן לכך שאחרים יהיו מודעים למה שאתם מציעים, למה זה הכי טוב ולמה הם ירוויחו מהשימוש בו.
הזכירו ללקוחות הקיימים שלכם את הערך שלכם על ידי שמירה על מעודכנים במה שקורה מאחורי הקלעים. האם אתה מוסיף תכונה חדשה? האם יש גרסה משודרגת של המוצר שלך בקרוב? תודיע להם!
שמירה עליהם מעודכנת תעזור לך לבנות קרבה עם הלקוחות שלך, ובכך לגרום להם להיות מעורבים עם המותג שלך ולהפחית את שיעור הנטישה שלך.
13. תמחור לא יעיל
אם המוצרים שלך גבוהים מדי מבחינת עלות, אתה מסתכן באובדן הלקוחות שלך סופית.
מצד שני, אם זה זול מדי הם עלולים לפקפק באיכות המוצר שלך.
הקפד לתמחר נכון את המוצר שלך כדי להבטיח שאתה לא גובה יותר ממה שהם מוכנים לשלם. תמחור הולם של המוצרים שלך יכול לעזור בהורדת שיעור הנטישה שלך.
לדוגמה, הנה חבילת התמחור שלנו.
14. גלה מה קרה ללקוח
נטישה יכולה לנבוע ממשהו שקורה ללקוח שלך.
אם הם יוצאים מהעסק או ימותו, זה יוביל לשחיקה של לקוחות וזהו גורם שאינו בשליטתך. פשוט אין מה לעשות בנידון.
הם יכולים גם להירכש על ידי חברה גדולה יותר. אתם רוצים להבטיח שהשירות שאתם מציעים יהיה כל כך לא יסולא בפז, שאם זה המצב, לא תישארו מאחור.
15. שוק לקהל הנכון
לקוחות נרשמים לעשות איתך עסקים מסיבה: להשיג תוצאה מסוימת. אם המוצר שלך לא יעזור להם להגיע לתוצאה הרצויה, הם יסתערו.
ייתכן שחסרה במוצר שלך תכונה מרכזית שהלקוח דורש או שהוא יכול לחוות אתגרים בשילוב המוצר שלך עם מוצרים או מערכות אחרות שהם משתמשים בהם.
הכישלון שלהם להשיג את התוצאה הרצויה עם המוצר שלך לא אומר בהכרח שיש לו בעיה או שזה מוצר גרוע. יכול להיות שזה רק אומר שהמותג שלך והלקוח לא מתאימים. לכן חשוב לשווק ללקוחות הנכונים.
זה יועיל לך לשווק לקהל הנכון ישירות מהשער. זהה את הקהל האידיאלי שלך והקדיש זמן ומשאבים למיקוד אליהם.
זה יישמע מובן מאליו, אבל כדאי להזכיר: אל תעסוק בשיטות עסקיות מפוקפקות. תמיד קיים את ההבטחות שלך. ודא שהמוצר/ים או השירות/ים שלך ברמה שאתה מציג בפרסומת שלך או אפילו טוב יותר. שביעות רצון לקוחות היא המפתח לשימור לקוחות.
סיכום
נטישה של לקוחות היא בלתי נמנעת – הדבר הטוב ביותר שאתה יכול לעשות הוא לצמצם אותו למינימום האפשרי.
למרבה המזל, יש הרבה דברים שאתה יכול לעשות כדי לשפר את שימור הלקוחות שלך ולהפחית את שיעור הנטישה.
את רובם שיתפנו אתכם בפוסט הזה. התפקיד שלך עכשיו הוא ליישם. וכמובן, אתה צריך להיות סבלני עם התהליך כדי לראות תוצאות.
נסה את Adoric בחינם
