כאשר אתה שולח אימייל שיווקי, מעלה פוסט באינסטגרם או לוחץ על פרסם בדף נחיתה, אתה מקווה שלקוח יבצע רכישה, יעקוב אחר החשבון שלך או יתקשר באופן אחר עם העסק שלך. מעורבות לקוחות היא מרכיב קריטי באסטרטגיית השיווק של החברה מכיוון שהיא יכולה לתדלק צמיחה עסקית ולטפח לקוחות קיימים.

הנה איך למשוך לקוחות ביעילות ומדוע אסטרטגיית מעורבות חזקה של לקוחות מועילה לעסק שלך.

מהי מעורבות לקוחות?

מעורבות לקוחות היא תהליך של בניית מערכת יחסים בין מותג ללקוחותיו החדשים והקיימים. על ידי חיבור ללקוחות שלך, אתה יכול לטפח נאמנות למותג ולהגדיל את המכירות הכוללות.

מעורבות לקוח חולקת קווי דמיון עם חווית לקוח (CX), אך השניים שונים. חווית לקוח כוללת את האינטראקציות הרבות שעשויות להיות ללקוח עם המותג שלך, מגילוי כל הדרך ועד לתמיכה לאחר הרכישה. בינתיים, מעורבות הלקוח סובבת סביב הקשר הרגשי המעשיר את מסע הלקוח מעבר לרכישה בודדת.

היתרונות של אסטרטגיית מעורבות לקוחות

• הגדלת הרווחים
• תובנות טובות יותר
• נאמנות לקוחות

אסטרטגיות מוצלחות של מעורבות לקוחות מובילות ליתרונות מוחשיים ולא מוחשיים, כולל:

הגדלת הרווחים

לקוחות מעורבים נוטים יותר להישאר בסביבה ולבצע רכישות חוזרות. לדוגמה, בשירותים פיננסיים, הגדלת שימור הלקוחות ב-5% הובילה לרווח של יותר מ-25%. לדברי Fred Reichheld, שיצר את ה-Net Promoter Score (NPS), שירות בסיס הלקוחות הקיים שלך הוא חסכוני יותר מאשר רכישת לקוחות חדשים.

תובנות טובות יותר

ככל שהלקוחות שלך יתקשרו יותר עם המותג שלך, כך יהיו לך יותר נקודות נתונים. אתה יכול ללמוד עוד על דפוסי הקנייה וההעדפות שלהם, מה שיכול להודיע כיצד אתה ניגש למוצרים חדשים או לקמפיינים שיווקיים עתידיים.

נאמנות לקוחות

לא רק שללקוחות נאמנים יכולים להיות ערך גבוה יותר לכל החיים בזכות רכישות חוזרות, אלא שהם גם יהפכו לתומכי מותג, וימליצו על המותג והעסק שלך לחברים ובני משפחה. הפרסום הזה מפה לאוזן יכול להביא תוצאות גדולות. לפי סקר נילסן שנערך בקרב 40,000 אנשים ברחבי העולם, 88% מהנשאלים אמרו שיש להם יותר אמון בהמלצות מאנשים שהם מכירים בהשוואה לשיטות אחרות.

אסטרטגיות מעורבות לקוחות

• מרכז את הלקוח
• התמקדו באותנטיות
• דבר עם הלקוחות שלך
• הפעל תוכנית נאמנות

הגישה הטובה ביותר למעורבות לקוחות תהיה תלויה ביעדים הנוכחיים שלך ובמצב קשרי הלקוחות. לא משנה היכן אתה נמצא במסע שלך, הנה כמה אסטרטגיות לבניית קשר עמוק יותר עם הלקוחות שלך:

מרכז את הלקוח

גישה ממוקדת לקוח כוללת התחשבות בפרספקטיבה של הלקוח על מוצר או שירות. שימו את עצמכם בנעלי הלקוח, והשתמשו בפרספקטיבה הזו כדי להבהיר את הבחירות שאתם עושים.

לפני שייסדה את מותג מוצרי הווסת אוגוסט, נדיה אוקמוטו השיקה את Period, ארגון ללא מטרות רווח המוקדש לביטול הסטיגמטציה של הווסת. החוויה אפשרה לה להקשיב ולהבין את צרכי הקהילה, הלך רוח שהיא יישמה מאוחר יותר במותג שלה.

"בעמותות, אתה שם כדי לשרת קהילה, נכון? כל מה שאתה עושה הוא בתגובה לשמוע מהם הצרכים האלה. המטרה היא שירות", היא אומרת ל- Shopify Masters . "כשאני מסתכל על בניית מותג צרכני, זו אותה מנטליות: את מי אנחנו משרתים? מה הם צריכים? מה הם לא מקבלים כרגע? ואיך נוכל לעשות זאת בצורה ייחודית ושונה?"

🌟עד כמה אתם מכירים את הלקוחות שלכם? למד כיצד ליצור פרסונת קונה, כדי לעזור לך להבין את הקהל שלך ולהתאים את התוכן שלך לצרכיו.

התמקדו באותנטיות

מעורבות עוסקת ביצירת חיבור, לכן מתן פנים למותג ומתן ללקוחות מבט אמיתי על העסק שלך יכול להביא לעוקבים מעורבים יותר. נאדיה משתמשת בחשבונות האישיים שלה כדי לבנות קהילה.

"להיות פתוח בחברתי זו החלטה אישית, [אבל] אני אוהבת להיות מסוגלת לחלוק את חיי", היא אומרת. "כמייסד, אני נאבק לעתים קרובות עם בדידות, ובעצם דרך יצירת תוכן מקוון אני מרגיש פחות בודד כי אני מתחבר לאנשים".

למרות שזה יכול להיות מפתה לפרסם לעתים קרובות בחשבונות שלה כדי להשיג עוקבים חדשים, Nayda מתמקדת קודם כל ביצירת תוכן אמיתי.

דבר עם הלקוחות שלך

מתן עדיפות למעורבות הלקוחות פירושה לנהל שיחות כדי להבין את נקודות הכאב והצרכים שלהם. עבור קריסטל לנדסם, מנכ"ל מותג האופנה Lulus, שיחות עם לקוחות הניעו את חזרתה של החברה למכירות אישיות לאחר כמעט עשור של חוויות קמעונאיות דיגיטליות בלבד.

"דיברנו על פוטנציאל בדיקה של חלונות קופצים מורחבים או חנות קמעונאית המובילה למגיפה", אומר קריסטל ל- Shopify Masters . "ברור שהעולם השתנה בשנת 2020, אז היינו צריכים לחזור מעט מהחוויות האישיות, אבל כשהעולם נפתח שוב, [לקוחות] פשוט המשיכו לומר לנו כל יום, 'לולוס, פתח חנות קרוב אלי. אני מוכן למפגש אישי. בוא נעשה את זה".

הפעל תוכנית נאמנות

תוכניות נאמנות מתגמלות לקוחות שכבר מעורבים בתוספות כמו גישה מוקדמת, נקודות, הנחות וחוויות בלעדיות, אך הן גם עוזרות לייצר רמות גבוהות יותר של מעורבות על ידי תמריץ לקוחות חדשים להצטרף לקהילה של רוכשים חוזרים ומושקעים.

מדדי מעורבות לקוחות למעקב

ישנן דרכים רבות למדוד מעורבות של לקוחות. אמנם ייתכן שלבעלי עסקים יש מושג איך הלקוחות מרגישים לגבי הלהקה שלהם, הנה כמה דוגמאות למדדי מעורבות לקוחות שיכולים לכמת זאת:

• סנגור לקוח. NPS, אשר לוכד את הסבירות של מישהו להמליץ על המוצר או השירות שלך, היא אחת הדרכים למדוד תמיכה בלקוחות בקרב קהל היעד שלך.

• שביעות רצון הלקוח. ציון שביעות רצון לקוחות (CSAT) משתמש במשוב של לקוחות – בדרך כלל סקר של שאלה אחת – כדי לאמוד את שביעות הרצון של הלקוח.

• מאמץ הלקוח. ציון מאמץ לקוח מודד כמה מאמץ היה על לקוח להתאמץ באינטראקציה נתונה, כמו שאילת שאלה או פתרון בעיה. דירוג מאמץ נמוך יותר מתאם לרמות גבוהות של נאמנות לקוחות.

• תדירות המגע. הכמות והטנור של אינטראקציות עם לקוחות יכולות להיות שיקוף טוב של מעורבות הלקוח. פלטפורמת ניהול קשרי לקוחות (CRM) יכולה לעקוב אחר האינטראקציות הללו על פני נקודות מגע ופלטפורמות שונות.

• מעורבות במדיה חברתית. פלטפורמות מדיה חברתית מציעות כלי ניתוח כדי להבין את שיעורי המעורבות שלך, לפירוק סוגי התוכן המניבים את הביצועים הטובים ביותר, דפוסי תנועה ותזמון אופטימלי עבור מסעות הפרסום שלך במדיה החברתית.