שרה מוט ואני הקמנו את סוכנות MOTE בשנת 2014. אנו מתמחים במסחר אלקטרוני, במתן עיצוב מעודן, הנדסה מתקדמת ושירות ברמה הגבוהה ביותר לשוק המשתנה ללא הרף. בקריירה שלי כמפתח אתרים טיפחתי תיאבון לחדשנות והתמקדות ביצירת אתרים עבור מותגים שרוצים לטפח קשרים מתמשכים עם הקהל שלהם. הנה כמה תובנות שנאספו מ-26 שנות הניסיון שלי.

כאשר הלקוחות שלך בונים קשר רגשי עם המותג שלך, זו חוויה הרבה יותר חזקה ומתמשכת מאשר אם הם פשוט רוכשים את המוצר שלך כדי לענות על צורך.

אז איך מטפחים קשר רגשי בין מותג המסחר האלקטרוני שלך לקהל היעד שלך?

התשובה: עיצוב חווית לקוח. המשך לקרוא כדי ללמוד כיצד לעצב חווית לקוח משמעותית עבור הקהל שלך ומדוע זה חלק חיוני בבניית המותג.

מהו עיצוב חווית לקוח?

עיצוב חווית לקוח הוא תהליך של יישום טיפול והתחשבות בכל נקודת מגע שיש ללקוח עם המותג שלך. זה צריך להיות עקבי משלב המודעות לאורך כל הדרך דרך השירות לאחר הרכישה ובניית נאמנות. אם מסע הלקוח הוא שיחה בין מותג למשתמש, אסטרטגיית עיצוב חווית הלקוח שלך היא איך אתה מעצב את השיחה הזו.

חווית לקוח לעומת עיצוב UX

ההבדל העיקרי בין עיצוב חווית לקוח (CX) לעיצוב חווית משתמש (UX) הוא עיצוב UX לא בהכרח מקיף כל נקודת מגע אחת. המטרה העיקרית של עיצוב UX היא לספק חוויה טכנית חלקה בתוך אתר אינטרנט או אפליקציה עצמה.

עבור UX של מסחר אלקטרוני, פירוש הדבר עשוי להיות שיפור תהליך התשלום או פונקציונליות אחרת של האתר. עיצוב CX, לעומת זאת, כרוך בתמיכה בחיבור על ידי עמידה בציפיות הלקוחות בכל שלב במסע שלהם – גם באתר וגם מחוצה לו. ערוצי עיצוב CX כוללים דברים כמו שיווק בדוא"ל ומעורבות במדיה חברתית.

מדוע עיצוב חווית לקוח חשוב?

עיצוב חווית לקוח חשוב מכיוון שזו דרך לבנות הון עצמי של המותג, להשפיע על מודעות השוק והתפיסה של המותג שלך. באמצעות טקטיקות שיווק ביצועיות מסורתיות בשילוב עם טקטיקות שיווק מותגים, מומחי שיווק ממליצים לעסקים לבחור בהון מותג כמדד כוכב הצפון שלהם.

כשמדובר בגידול עסק, מותגים רבים מתמקדים בעיקר בשיווק ביצועים. זו יכולה להיות גישה יעילה לטווח קצר, אבל בטווח הארוך, התמקדות בהמרה מבלי לטפח גם את התפיסה הציבורית של המותג שלך עלולה למעשה לשחוק אותה. וברגע שאתה מתחיל לשחוק את המותג שלך, די קשה לבנות אותו בחזרה.

מעבר לשביעות רצון הלקוח, חווית לקוח יוצאת דופן בונה קשר עמוק יותר עם לקוחות חדשים וקיימים כאחד. פיתוח נאמנות לקוחות כזה יכול להגדיל הן את ערך הלקוח לכל החיים והן את הון העצמי של המותג.

איך לעצב חווית לקוח מעולה

1. מפה את מסע הלקוח
2. זיהוי חוזקות וחולשות
3. התאם את מצב הרוח
4. בדיקה ומעקב
5. בצע שיפורים מצטברים

מכיוון שעיצוב חווית לקוח עוסק בחיבור עם לקוחות ברמה הרגשית, לרוב עדיף לנקוט בגישה מונחית אינטואיציה. כאשר אתה נתקע, אתה יכול להשתמש בתוכנית זו:

1. מפה את מסע הלקוח

התחל במיפוי כל אינטראקציה שיש לפרסונות הלקוחות שלך עם המותג שלך. לדוגמה, מפת מסע לקוח אחת עשויה לכלול את השלבים הבאים:

1. מודעה במנועי חיפוש

2. מודעת מיקוד מחדש ברשתות חברתיות

3. מייל עגלה נטושה

4. המרה באתר מסחר אלקטרוני

5. SMS עם פרטי מעקב

6. משלוח

7. חווית Unboxing

8. עיצוב אריזות המוצר

9. המוצר עצמו

המטרה של עיצוב חווית לקוח היא ליצור הרמוניה ולאחד את השלבים הללו כך שהם מדברים באותה שפה.

2. זיהוי חוזקות וחולשות

לאחר שתמפה את מסע הלקוח, זהה את החוזקות והחולשות של חווית הלקוח באמצעות ניתוח SWOT פשוט. גלה מה עובד עבור חווית הלקוח שלך (חוזקות) ומה לא (חולשות). משם, תוכל ללמוד מהחוזקות שלך ולהתקדם היכן שיש מקום לצמיחה.

אחת הדרכים לזהות חוזקות וחולשות היא לבדוק את סעיף השיווק במנהל ה-Shopify שלך. עם האנליטיקה המובנית של Shopify, אתה יכול לראות איך כל אחד מערוצי השיווק שלך משתווה לעומת האחרים. בעוד שתמצא פירוטים מפורטים יותר של ביצועי מסע הפרסום בתוך האפליקציה הייעודית של כל ערוץ, היתרון של מדור השיווק המובנה של Shopify הוא שהוא מאפשר לך לראות מספר ערוצים בבת אחת ולזהות כל ערוצים שעלולים לפגר אחרי האחרים.

3. התאימו את מצב הרוח

כשאתה לומד מהחוזקות שלך ואז מיישם את הלקחים האלה על החולשות שלך, אתה לא יכול להעתיק ולהדביק את מה שעבד עבור ערוץ אחד לאחר. עליך להתאים את מצב הרוח והאנרגיה של המשתמש בכל נקודת מגע מסוימת.

לדוגמה, אולי גילית שמודעות האינסטגרם שלך לא מתפקדות כמו כמה מהערוצים האחרים שלך. הדבר הראשון שיש לשאול הוא הקלות: האם המודעות עמוסות? האם הם מבולגנים? האם יש תחושת נינוחות בהודעות שלך, או תחושת עומס? אם יש עומס, איך אפשר לטפל בנקודות כאב כלשהן?

לאחר שיצרתם יותר קלות בתקשורת, תוכלו לעבוד על העמקת הקשר שלכם ללקוח. לדוגמה, לאחר ניקוי מודעות האינסטגרם שלך (ובדיקה ומעקב אחר הביצועים שלהן כדי לוודא שהשינוי הזה עזר – עוד על כך בהמשך), אתה יכול לעבוד על הפתעה ושמחת הלקוחות שלך בנקודות מגע שונות. לדוגמה, במשלוחי מוצרים, אתה יכול להפתיע ולשמח על ידי הכללת מתנות חינם – כמו מוצרים לדוגמה, מדבקות או דברים טובים אחרים הרלוונטיים למותג או לקווי המוצרים שלך.

4. בדיקה ומעקב

יש לבדוק ולעקוב אחר כל שינוי שתבצע בחוויית הלקוח. בדיקה מפוצלת היא מקום טוב להתחיל בו.

לדוגמה, תוכל לבדוק שתי גרסאות של הודעת אישור משלוח בדוא"ל: גרסה בסיסית עם פרטי המעקב וגרסה חגיגית יותר שמטרתה ליצור קשר עם הלקוחות שלך. אולי תוכל להזכיר להם את הערכים המשותפים שלך או לעודד אותם לפנות למייסד עם המשוב שלו. (משוב זה מלקוח יהיה בעל ערך רב בעת מדידת הצלחת אסטרטגיית ה-CX שלך.)

אם הגרסה מונעת החיבור מתפקדת טוב יותר בבדיקות A/B של דואר אלקטרוני, תוכל להתקדם עם הגרסה הזו. כדי לראות אם השינוי שלך אכן שיפר את חווית הלקוח, עקוב אחר ההכנסות שלך שנוצרו משיווק בדוא"ל מול ערוצים אחרים בקטע השיווק של אדמין Shopify שלך.

עם עיצוב חווית לקוח, חיוני להסתכל על הנתונים הכמותיים והאיכותיים כאחד – לעקוב אחר התגובה הרגשית של הלקוחות בנוסף למספרים. אחד היתרונות של עיצוב חווית לקוח הוא שאם תטפח חיבור עם הלקוחות שלך, יש סיכוי גבוה יותר שהם ידברו כשיש מקום לשיפור. יצירת אמון הדדי עם הלקוחות שלך מציבה את הבסיס לפיתוח לולאת משוב כנה: לקוחות סומכים על כך שהקול שלהם חשוב לך, ואתה סומך שנקודת המבט שלהם חשובה מאין כמותה. בתורו, שניכם נהנים מיישום המשוב שלהם בדרכים המשפרים ומצמיחים את העסק שלכם.

5. בצע שיפורים מצטברים

עיצוב חווית לקוח עובד בצורה הטובה ביותר בעת ביצוע שיפורים מצטברים, שכן שינוי משתנה בודד בכל פעם ייתן לך את האות הטוב ביותר לגבי מה עובד ומה לא. שמרו על מפות מסע הלקוחות שלכם עדכניות והמשיכו להשוות את ביצועי ערוצי השיווק שלכם כדי לקבוע היכן להתמקד ולחדד את מאמצי עיצוב ה-CX שלכם.

מהי דוגמה לעיצוב חווית לקוח מעולה?

Sunspel, חברה שמייצרת חולצות כותנה, מצאה דרך פשוטה להכניס את הלקוחות שלה למצב רוח טוב כשהם מקבלים את ההזמנה שלהם – והכל בלי אפילו אריזה ממותגת מורכבת.

כאשר הלקוחות מקבלים את החבילה שלהם, הקופסה היא אופיינית. נייר העטיפה אופייני. אבל יש בו גלויה קטנה. בגלויה לא כתוב "תייג אותנו באינסטגרם" או "הנה קוד הנחה להזמנה הבאה שלך". זה פשוט נוף יפה – אבל זה מכניס את הלקוח למצב רוח טוב בדיוק ברגע שבו הוא עומד לנסות את ההזמנה שלו.

בפסיכולוגיה שיווקית, זה ידוע בתור תחול התנהגותי. כשאתה מנסה את הבגדים שלך במצב רוח טוב, סביר יותר שתשמור אותם – למרות שלגלויה אין שום קשר לבגדים. זוהי דוגמה מצוינת לאופן שבו משהו פשוט אך בלתי צפוי יכול לשמח, וכיצד העונג יכול להשפיע על השורה התחתונה שלך.