מדריך ליצירה ואופטימיזציה של מפת מסעות לקוחות

כמשווק מנוסה, ההבנה כיצד הלקוחות שלך עוברים את מסע הקנייה שלהם חשובה להצלחת העסק. זו הסיבה שקיומה של מפת מסעות לקוחות (CJM) אופטימלית בארסנל השיווק שלך היא מהות גדולה.

אבל האם אתה בכלל יודע מה זה CJM? השתמשת פעם אחת בעבר?

ובכן, אל תדאג; שאלות אלו – ועוד רבות נוספות – ייענו במדריך זה.

ואם כבר יצרת אחד, המדריך הזה יראה לך איך לייעל אותו.

אז הנה הנקודות בהן נדון:

• הבנת מפת מסע הלקוח
• למה אתה צריך מפת מסע לקוח
• כיצד ליצור מפה של לקוחות
• שיטות עבודה מומלצות ליצירת מפת מסע לקוחות
• כלים למיפוי מסע לקוחות עם תבניות

הבנת מפת מסעות הלקוח

הפיכת לקוח פוטנציאלי ללקוח משלם כרוכה בבניית מספיק אמון מהרגע שהם שומעים על המותג שלך, ועד לרגע שהם מבצעים רכישה באתר שלך.

אבל איך אפשר לעקוב אחר האינטראקציות של הלקוח עם המותג שלך בכל שלב? מפת מסע לקוח היא התשובה שלך.

מהי מפת מסע לקוח? תחשוב על זה כמפה שמובילה אותך בשטח לא מוכר.

מפת מסע לקוח, הנקראת גם מסע קונה היא תרשים שמראה את השלבים שהלקוחות שלך צריכים לעבור כשהם מתקשרים עם המותג שלך.

זה עוזר לך לענות על השאלות האלה:

• איפה הלקוחות מתחילים את דרכם עם המותג שלך?
• מה הם מרגישים לגבי השירות של החברה שלך והמותג שלך בכללותו?
• אילו מהפעולות שלהם משפיעות ישירות על העסק שלך?

כך נראית מפת מסעות לקוח בסיסית:

עוצב במקור על ידי DapperApps

זיהוי נקודות הכאב של הלקוחות שלך מספק לך הזדמנות לתקן את התסכולים הללו, ובכך לשפר את חווית הלקוח בחברה שלך.

למרות שאולי יש לך גישה לכלים שעוקבים אחר האינטראקציות והעסקאות של הלקוחות שלך, הנתונים האלה לא מספיקים כדי להצביע על התסכולים של הלקוחות שלך או לספר את כל הסיפור של מה שהם חווים עם החברה שלך מההתחלה ועד הסוף.

זו הסיבה שחשוב ליצור פרופיל של הלקוחות שלך באמצעות דמות קונה. אישיות הקונים מאפשרת לך ולצוות שלך הבנה מעמיקה של חווית הקנייה של הלקוח שלך.

הרשו לי לעשות המחשה בשלב זה.

עיין במפת מסע הלקוחות הזו מאת Lucidchart. הוא מבוסס על פרסונת קונה, "שרה". שים לב כמה קל להבין?

הרשו לי להסביר מעט את התרשים הזה:

כל שלב במפת מסע הלקוח הזו מורכב מרצף של פעולות שמבצעת שרה: להחליט , לנסוע , לחוות , לחזור . השלבים הללו מפורקים בהמשך לפעולות קטנות יותר שרה הייתה מבצעת לאורך מסע הקנייה שלה.

כל אחת מהאינטראקציות הללו מכונה נקודות מגע. נקודות מגע הן נקודות מגע או אינטראקציות של הלקוח שלך עם המותג שלך בזמן שהוא מנסה להשיג מטרה.

אחת הפעולות המפורטות בתהליך ההחלטה של שרה היא כשהיא קונה כרטיס באינטרנט באמצעות הטלפון שלה. במקרה זה, נקודת המגע של המותג איתה היא באה במגע תהיה אתר אינטרנט או אפליקציה לנייד. הניסיון שלה בכל נקודת מגע יעזור לה ליצור רושם מהמותג, בין אם הוא טוב או רע.

לפיכך, כל נקודת מגע היא הזדמנות עבור המותג לשפר את חווית הלקוח שלו. אז, המותג כנראה ישאל את השאלות: עד כמה האתר שלנו רספונסיבי במכשירים ניידים? כמה זמן לוקח להשלים את תהליך התשלום? האם עלינו לייעל את תהליך התשלום? וכו' מבינים את הנקודה?

ראייה מעמיקה של הפרטים המינוריים הללו, לכאורה, לא רק תאפשר לך להבין את הלקוחות שלך אלא גם להשפיע על כל צעד קטן, ובכך תוביל לתהליך המרה אופטימלי וחלק.

למה אתה צריך מפת מסעות לקוחות?

איזו דרך טובה יותר יש לשפר את העסק שלך מאשר לשפר את השירותים שאתה מספק ללקוחות שלך?

מפת מסע לקוחות לא רק עוזרת לך לזהות כיצד לקוחות מתקשרים עם המותג שלך, היא גם עוזרת לך להבין את המניעים שלהם. כשאתה יודע את זה, שיפור חווית הלקוח שלך לא תהיה בעיה גדולה.

אך ישנם יתרונות נוספים נוספים של יצירת מפת מסע לקוח תמציתית. הם כדלקמן:

1. הבנה טובה יותר של הלקוחות שלך

ניתוח מעמיק של ה-CJM מאפשר לך לגשת לרגשות הצרכנים שלך ולדעת אילו אלמנטים של המותג שלך הביאו לרגשות אלה. הוא מספק תמונה ברורה יותר של המסע של הלקוח ומגבש את התמונה הזו למשהו שאתה והצוות שלך יכולים להבין בצורה ברורה יותר.

2. חווית לקוח משופרת

יתרון משמעותי נוסף של מפת מסע הלקוח הוא היכולת שלה לעזור לך לזהות נקודות כאב למשתמש. הכרת נקודות הכאב של הלקוחות שלך מקלה עליך לראות אזורים אפורים שבהם המותג שלך לא עומד בציפיות.

כאשר אתה מכיר את נקודות הכאב הללו, שיפור חווית הלקוחות שלך לא יהווה בעיה גדולה.

3. אסטרטגיית שיווק אופטימלית

כאשר אתה יודע את המסלול שעוברים לקוחות פוטנציאליים בהמרה ללקוחות משלמים, תדע את אסטרטגיית השיווק הטובה ביותר לשימוש. זה חוסך לך את הטרחה של ניחושים וניסוי וטעייה מיותרים.

4. עבודת צוות יעילה

אם אתה מנהל את העסק שלך לצד צוות של אנשים אחרים, תצטרך את החוזקות הקולקטיביות שלהם כדי לגרום לדברים לעבוד. אבל לפעמים, לאנשים אלה יש דעות שונות לגבי איך לטפל בבעיות.

מפת מסע לקוח חושפת את העובדות ומפחיתה את הזמן המושקע בדיון על השערות שונות בפגישות אסטרטגיה.

פרופיל מעמיק של התנהגות הלקוחות באמצעות מפת מסע הלקוח מסיר גם את הצורך בניחושים. זה מסיים את החלק העיקרי בעבודת הצוות שלך, ומשאיר אותם להתמקד בהמצאת פתרונות ממוקדי לקוח.

5. שיעורי המרה מוגברים

אופטימיזציה של מסע הקנייה של הלקוחות שלך יכולה למעשה לעזור להגדיל את שיעורי ההמרה שלך. אבל איך בדיוק?

כשאתה מתחיל ליישם את התובנות ממפת מסע הלקוח שלך, תקל על הלקוחות שלך להתחבר למותג שלך.

לימוד מפת מסע הלקוח שלך עוזר לך גם לייעל את משפך המכירות שלך ולמשוך יותר המרות מכל קמפיין בודד. בסופו של יום, הלקוחות שלך מקבלים שירות מעולה, ואתה עושה מכירות, ניצחון לשני הצדדים.

6. שימור לקוחות קיימים

בעוד שחיפוש אחר לקוחות ולקוחות פוטנציאליים חדשים הוא חשוב, שמירה על לקוחות קיימים חשובה לא פחות – אם לא יותר -.

יצירת CJM מעניקה לך תובנות לגבי נקודות כאב שהלקוחות שלך עשויים לחוות עם המותג שלך. על ידי פתרון נקודות הכאב הללו, תשפר בהדרגה את שיעור שימור הלקוחות שלך.

שיעור שמירה משופר מוביל להגברת נאמנות המותג. יתרה מכך, הלקוחות הקיימים שלך פשוט עשויים להפוך לתומכים של המותג שלך לאחר שתפיל את הגרביים שלהם עם חווית לקוח מעולה; אתה אף פעם לא יודע!

כיצד ליצור מפת מסע ללקוח

כשזה מגיע ליצירת מפת מסע ללקוח, אין שיטה אחת שמתאימה לכולם. הלקוחות שלך הם ייחודיים ועוברים איתך חוויה אחרת מאשר עם מותגים אחרים.

באותו אופן, נקודות הכאב שהם חווים עם המותג שלך עשויות להשתנות לחלוטין ממה שהם חווים עם המתחרים שלך.

מסע לקוח לעולם אינו ליניארי. זו הסיבה שהוא מיוצג בצורה הטובה ביותר בצורות חזותיות כמו תרשימי זרימה, דיאגרמות או אפילו אינפוגרפיקה.

יצירת מפת מסע הלקוח היא אמנות ומדע כאחד. להלן שלבים מפורטים לביצוע:

1. הגדר מטרה

מטרה ברורה וברורה היא הצעד הראשון ליצירת CJM. לאיזו נקודת כאב בדיוק אתה רוצה להתייחס?

המטרה שלך תקבע את דמות הלקוח שתצטרך לתהליך המיפוי שלך. עוד מעט נדבר על פרסונות.

המטרות שלך חייבות להיות ברורות ותמציתיות כדי להפוך את המיפוי שלך לקל. כמה יעדים נפוצים שעסקים צריכים לזכור בעת יצירת מפת מסע לקוחות כוללים:

• זיהוי פגמים עסקיים : לדוגמה, פגמים במשפך המכירות שלך.
• קבל תובנות חשובות : תרצה לדעת כל מה שאתה יכול על הלקוחות שלך והעדפותיהם.
• לפתור אתגרים : תקן כל פרצה שנמצאת במחזור המכירות שלך.

המטרה שלך תקבע גם את היקף מפת המסע שלך. מפת מסע ברמה גבוהה מספקת סקירה כללית של חווית הלקוח מקצה לקצה, בעוד שמפה מפורטת יותר מתמקדת בהיבט אחד של כל המסע, למשל, תהליך התשלום באתר האינטרנט שלך.

אם זו מפת המסע הראשונה שלך, אתה עלול להיות מבולבל לגבי מידת המפורטת של המפה שלך. זה עשוי להיות מועיל ליצור מפת מסע ברמה גבוהה המספקת סקירה כללית של חווית הלקוח שלך. לאחר מכן תוכל לבחור שלב ולהתקרב אליו למפות הבאות.

2. צור את הפרסונות שלך

פרסונה היא התגלמות של כל הגישות, ההתנהגויות והדמוגרפיה שלקוח אמיתי טיפוסי יפגין. בלעדיו, שום תהליך של יצירת מפה לא הושלם.

אבל איך יוצרים את דמות הקונה המושלמת? פשוט ראיינו את הלקוחות שלכם.

דרך קלה לעשות זאת היא על ידי שליחת סקר ללקוחות הפעילים שלך, לקוחות עתידיים, כל מי שהיה בעבר מעורב עם המותג שלך. אתה יכול אפילו להגיע עד ללקוחות של המתחרים שלך.

3. בחר את פרסונות היעד שלך

לאחר ביצוע סקר, תגלה שיש לך סוגים שונים של לקוחות. אבל לא יכול להיות לך יותר מדי פרסונות, אחרת תהליך המיפוי שלך יסתבך.

מפת מסע לקוחות אמורה לעזור לצמצם את האינטראקציות של הלקוחות עם המותג שלך. מכאן מדוע עליך להימנע מלמקד ליותר מדי פרסונות בו-זמנית.

זוכרים שדיברנו על הגדרת יעדים למפת מסע הלקוח שלכם? עם המטרה שלך בראש, צור פרסונה ללקוחות שחולקים את אותן חוויות בנקודות מגע משמעותיות. חשוב לבחור לא יותר מפרסונה אחת או שתיים למיפוי שלך.

4. רשום אינטראקציות, שלבים ונקודות מגע

השלב הבא הוא לפרט את כל האינטראקציות המשמעותיות שיש לקהל היעד שלך עם המותג שלך. שים לב שנקודות המגע האלה אינן מוגבלות לאתר שלך. הם יכולים לכלול גם את ידיות המדיה החברתיות שלך, אתרי צד שלישי המציגים את המודעות שלך, או הפניה מפה לאוזן מחבר.

רשימה של נקודות מגע אלו נותנת לך סקירה כללית של מידת המעורבות של הלקוח במותג שלך. זה עוזר לך להבין במהירות את הצרכים שהלקוחות שלך רוצים לענות עליהם באמצעות המותג שלך, עם אילו אלמנטים הם מקיימים אינטראקציה, בעיות שהם מתמודדים איתם (נקודות כאב) ופתרונות אפשריים לבעיות אלה.

זה בסדר להמציא נקודות מגע רבות עבור המפה שלך. רשום כל אחד שאתה יכול לחשוב עליו. אבל אל תעצור שם. עיין ברשימה זו ובחר את נקודות המגע המשמעותיות שבעצם מובילות את הלקוח להחלטה. נקודות מגע אלו צריכות להיות הבסיס למפת המסע שלך.

5. רשום מלאי של משאבים זמינים

יצירת מפת מסע הלקוח יכולה להיות תהליך ממצה. מכיוון שהוא כולל פרטים קטנים אך חשובים החוצים את כל המרכיבים המרכיבים את העסק שלך, תצטרך כמה משאבים כדי להגיע ליעדים הנדרשים שלך.

הצעד החשוב הבא ליצירת מפת מסע לקוח הוא לקחת מלאי של כל המשאבים הזמינים ולהחליט מה עוד אתה צריך כדי ליצור את מפת מסע הלקוח העסקי שלך.

שלב זה גם מאפשר לך לדעת אילו בעיות משפיעות על העסק שלך ואיזה כלים תצטרך לתקן את הפגמים הללו. למרבה המזל, מפת מסע הלקוח מאירה אותך באילו כלים להשקיע עבור התקדמות וצמיחה עסקית, כך שלא תצטרך לנחש או לחשוב יותר מדי.

6. בצע שינויים

יצירת מפת המסע של לקוח אינה הסוף; אלא, זה אמצעי להשגת מטרה. חשוב לנתח את תוצאות המפה שלך ולבצע את השינויים המתאימים שהמותג שלך דורש.

לדוגמה, אם המפה שלך מציינת שזרימת התשלום שלך ארוכה מדי, ברור שעליך לעשות משהו בנידון. כל העניין ביצירת מפת מסע לקוח היא לייעל את העסק שלך ולבצע את כל השינוי הדרוש כדי להצליח.

שיטות עבודה מומלצות ליצירת מפת מסע ללקוח

ישנם כללי משק בית מסוימים שיש לפעול לפיהם בעת יצירת מפת מסע הלקוח. הם כדלקמן:

1. Keep It Simple

אין צורך לסבך את העניינים. כן, מפת מסע של לקוחות צריכה להיות מפורטת, אבל אל תתלה בפרטים מורכבים, כדי שלא תבלבל עוד יותר את עצמך ואת הצוות שלך.

המטרה היא לקבל מפת מסע לקוחות שהצוות שלך יכול להבין בקלות. זה מקל על עבודת הצוות.

2. להיות מצויד לחלוטין

כל הנתונים והכלים הדרושים בהישג יד יהפוך את תהליך יצירת ה-CJM שלך לחלק.

ודא שיש לך את כל מה שאתה צריך כדי ליצור ולנתח את המפה שלך בכל נקודה. תזדקק לחדר ישיבות, לוח, טושים, פתקים דביקים וכו'. תצטרך גם כלי מיפוי כגון Smaply כדי להפוך את המפה שלך לדיגיטלית בצורה חלקה. אם תבחר להשתמש בכלי גיליון אלקטרוני כמו Excel, גם זה עובד, אבל כלים מיוחדים מעניקים לך חוויה חלקה יותר.

כלים למיפוי מסעות לקוחות עם תבניות

אם אתה לא רוצה להמציא את הגלגל מחדש על ידי התחלת מפת מסע הלקוח שלך מאפס, תבניות הן הדרך ללכת. הם מספקים מעין בסיס שעליו תוכלו לבסס את הבדיקות והמחקרים שלכם ובכך חוסכים לכם זמן.

יתרה מכך, אתה תמיד יכול לשמור אותם עבור מפות דומות הבאות שאתה צריך ליצור. להלן כמה כלים המספקים תבניות:

1. מירו

למירו יש ממשק משתמש ידידותי ואינטואיטיבי מאוד. יש לו פורמטים פשוטים שתוכלו לאמץ בקלות, גרפיקה מינימליסטית כדי להפחית את הסחת הדעת והנחיות פשוטות שלב אחר שלב לשימוש בתבניות. הנה אחת מהתבניות שהוא מגיע איתן:

2. ציור קיר

ציור קיר הוא עוד כלי קל לשימוש המספק לך הוראות שימושיות, דוגמאות ותבניות כדי לעורר השראה ולהדריך אותך בעת יצירת מפת המסע שלך.

כך נראית אחת מהתבניות שלו:

רוצה מבט מקרוב? להלן השלב הראשון של התבנית – שלב העבודה המוקדמת:

3. Smaply

Smaply הוא כלי נוסף למיפוי מסעות לקוחות שאי אפשר לטעות איתו. הוא מציע ארבעה סוגים של תבניות, כלומר:

• מפת שירות
• מפת מסע תקשורת
• מפת מסע אמפתיה
• מפת מסע השוואה

Smaply גם מספקת לך דוגמאות ותובנות לגבי צרכי הלקוחות. להלן קטע מתבנית מפת מסע לקוחות מהם:

4. Custellence

Custellence הוא כלי מומלץ מאוד למיפוי מסע לקוחות עם תכונות מתקדמות יותר מקודמיו. הוא מספק מגוון תבניות לבחירתך ולעבוד איתן. הנה קטע מ"תבנית המפה המקצועית" שלהם

סיכום

מפת מסע לקוחות טובה מקדמת אמפתיה ונותנת לך ולצוות שלך חזון ברור לשיפור חווית הלקוחות שלך. ברגע שתקבל תמונה ברורה זו, תבין את רגשות הלקוחות שלך, נקודות הכאב ונקודות המגע של המותג שלך. לאחר מכן תוכל להמציא פתרונות ספציפיים.

לאחר יצירת מפת המסע שלך, אל תזרוק אותה לאנשהו ותשכח ממנה הכל. עדכן אותו בשינויים הנוכחיים בעסק שלך ובשינויים התואמים בהתנהגות הלקוחות.

עכשיו, כשיש לך את כל מה שאתה צריך כדי ליצור את מפת המסע שלך, פנה אליה בהקדם האפשרי. כמו כן, אל תשכח לשים את התובנות שאתה מקבל לשימוש בפועל. זה כל העניין, לא? ככל שתעשה זאת מוקדם יותר, כך תוכל לגרום לשיעורי ההמרה שלך להמריא מהר יותר.

 

נסה את Adoric בחינם