משוב לקוחות: מדוע זה חשוב ו-10 דרכים יצירתיות לאסוף אותו

חשוב לנתח את העסק שלך מכל נקודת מבט. דרך אמינה לדעת מה שלומך היא לאסוף את המשוב של הלקוחות שלך. אחרי הכל, אתה רק טוב כמו מה שהלקוחות שלך אומרים.

במאמר זה נסביר מה המשמעות של משוב לקוחות, חשיבותו, וכן נתאר דרכים להשיג אותו.

מהו משוב לקוחות?

ויקיפדיה מגדירה משוב מלקוחות כ"סקירה של מוצר או שירות שנעשו על ידי לקוח שרכש והשתמש, או התנסה במוצר או השירות"

עם זאת, זה לא חייב להיות בצורה של סקירה מפורטת. משוב לקוחות יכול להיות בצורה של הערה או פעולה בודדת.

למה זה חשוב?

זה לא משנה איזה סוג של עסק אתה מנהל, תצטרך את המשוב של הלקוחות שלך כדי להבין מה שלומך או מה הקונים שלך חושבים על המוצר או השירות שלך. 

משוב אינו זהה למחקר. מחקר עוזר להבין את השוק, משוב עוזר לך להבין את המוצר או השירות שלך. 

על ידי בקשת משוב, אתה נותן ללקוחות שלך הזדמנות לשתף במה שהם רוצים שתעשה. יש הרבה יתרונות לעשות זאת:

מס' 1 עוזר לשפר שירותים ומוצרים

רוב העסקים לומדים את השוק ואת קהל היעד שלהם כשהם משיקים מוצר או שירות חדש. הכל מבוסס על מחקרי שוק אבל לא תמיד דברים יתבררו כמצופה.

תחשוב על קוקה קולה. החברה ניסתה להציג משהו חדש לקהל האמריקאי בשם 'קולה חדשה' אך המוצר קיבל פידבקים שליליים והתברר ככישלון גדול.

המשוב הזה עזר לחברה להבין מה הלקוחות רוצים והיא התחילה להתרכז בטעמים שהיו מבוקשים.

קוקה קולה השיקה מאז כמה מוצרים מצליחים, הכל הודות למשוב שעזר לה להבין את טעם ודרישות הקהל.

#2 חשוב למדוד שביעות רצון

לעולם לא תגלה מה הלקוחות שלך חושבים על המוצר או השירות שלך אלא אם כן יש לך משוב אמיתי. 

נאמנות ושביעות רצון הלקוחות נחוצים כדי להישאר תחרותיים בעסקים. נאמנות מוגברת של לקוחות גורמת להכנסה גבוהה יותר, נתח שוק גדול יותר ועלויות נמוכות יותר.

יש קשר ישיר בין ביצועים עסקיים לשביעות רצון הלקוחות. חברות שלא מצליחות לספק את הלקוחות מתקשות להתמיד. לפיכך, יש צורך להבטיח שהלקוחות שלך יהיו מרוצים ממה שאתה מציע.

הדרך הטובה ביותר לדעת מה הם חושבים היא לשאול את דעתם. ניתן להשתמש במספר טכניקות כדי למדוד את רמת שביעות הרצון. נסביר אותם בהמשך מאמר זה.

#3 גורם ללקוחות להרגיש מיוחדים

לקוחות רוצים לקנות מחברות שדואגות להם. דרך קלה לגרום לקונים להרגיש מוערכים היא לשאול את דעתם ולומר להם שזה חשוב לך.

אתה יכול אפילו לפרסם את המשוב שלהם במדיה החברתית ולתייג אותם. צעקה קטנה יכולה להיות לעזר רב כפי שניתן לראות כאן:

לקוחות נהנים לענות על שאלות על החוויות שלהם.

אתה רק צריך לדעת איך לבקש משוב מלקוחות. אבל אתה צריך להיות זהיר כשמבקשים את זה. אל תכריח אותם לחלוק את דעתם ואל תנסה לשכנע אותם להיות 'טובים'. אתה צריך במקום זאת לנסות לגרום להם להיות כנים כדי שתוכל להבין מה הם באמת חושבים על העסק שלך.

#4 עוזר לשמר לקוחות

זה לא מובן מאליו. לקוחות מרוצים הם נאמנים יותר, ולכן קל יותר לשמר אותם. מצד שני, לקוחות לא מרוצים לא יחשבו פעמיים לפני שיעזבו אתכם וימצאו אלטרנטיבה.

אי בקשת משוב או תגובה חיובית למשוב היא אחת הסיבות העיקריות לכך שקונים עוזבים מותגים. אם אתה רוצה שהלקוחות יישארו עם החברה שלך לתקופה ארוכה אז שימו לב למה שיש להם להגיד.

בקשת משוב תאפשר לך לטפל בתלונות בצורה נכונה ולשמור על לקוחות נוספים.

משוב מס' 5 יכול לעזור לך למצוא קונים נוספים

זה עשוי להפתיע חלק, אבל הרבה אנשים באינטרנט מחפשים משוב או המלצות של לקוחות כדי לדעת עד כמה מותג אמין. אם הם לא ימצאו, או ימצאו אבל הפידבקים גרועים, הם יחפשו בחיפזון למקום אחר.

הם יחשבו עליך כלא מקצועי. זו הסיבה שחשוב לעודד את הקונים להשאיר משוב.

למרבה הצער, רוב הקונים לא משאירים משוב. כמו כן, אנו נוטים יותר להשאיר משוב לאחר חוויה שלילית מאשר לאחר חוויה חיובית. זו הסיבה שעסקים צריכים לשפר את מסע הלקוח הכולל ולעודד משוב.

#6 משוב לקוחות יכול לעזור ליידע קונים אחרים

דברים השתנו. מעט מאוד צרכנים היום סומכים על פרסומות. הם יודעים שמספר רב של תכונות או הטבות המפורסמות בפרסומות הם מזויפים או מוגזמים. הם מעדיפים לפנות למקורות אמיתיים כמו משוב מלקוחות לקבלת מידע לגבי מוצר ושירות.

משוב יכול להיות בצורה של ביקורת, דירוג וכו'. כעסק, עליך לעודד אנשים לכתוב ביקורות אינפורמטיביות או לספק משוב מפורט שתוכל להשתמש בו כדי למשוך קונים נוספים.

זכרו שרק אחד מתוך 26 קונים לא מרוצים חולקים את המשוב שלו והשאר ממשיכים הלאה. חשבו על עסקים כמו Airbnb ו-Booking.com. רוב המשתמשים שנוחתים באתרים אלה מסתכלים על דירוגים והערות שאחרים השאירו כדי להחליט אם כדאי ללון במלון או לא.

#7 משוב עוזר לקבל החלטות עסקיות

כל החלטה עסקית – גדולה או קטנה – חייבת להיעשות בזהירות רבה. טעות אחת עלולה לגרום לך לאבד לקוחות ולהתמודד עם הפסדים כבדים.

עסקים אוספים מגוון נתונים כדי לבצע את השיחה הנכונה. זה כולל נתונים מספקים, מתחרים ולקוחות. לא תוכל לקבל את ההחלטה הנכונה אם אחד מאלה חסר.

משוב מלקוחות חשוב מאוד כדי לקבל את ההחלטה הנכונה מכיוון שהוא אומר אם אתה צריך להמשיך לעשות את מה שאתה עושה או לשנות דברים.

כיצד לקבל משוב מהלקוחות שלך:

לקוחות מוכנים לחלוק משוב אבל רק לעסקים שגורמים להם להרגיש חשובים ולהשתמש בטכניקת סקר משוב נכונה.

ישנן מספר דרכים לקבל משוב מלקוחות, אך לא כולן עשויות להתאים לך. להלן הדגשנו עשר דרכים אמינות לאיסוף משוב מלקוחות.

1. הצע תמיכה בצ'אט חי

צ'אט חי לא רק עוזר להגביר את ההמרה ולגרום לאנשים לחזור, הוא גם מעודד קונים לשתף משוב.

רוב המבקרים משתמשים בתכונת הצ'אט החי כדי לקבל תשובות לשאלותיהם, לבקש עזרה או לשתף תלונות. הנתונים או המידע שהם חולקים נחשבים ל'משוב' מכיוון שהם מכילים לעתים קרובות דעות חשובות שבהן תוכל להשתמש כדי לשפר את המוצרים או השירותים שלך.

תמיכת צ'אט עוזרת לעסקים לפתור בעיות במהירות. עם זאת, עליך להשתמש בכלי צ'אט המאפשר לשמור תמלילים שניתן לבחון למשוב. כמו כן, כדי ליהנות מהיתרונות של תכונה זו, הקפד להציע תמיכה מצוינת בצ'אט.

בין אם אתה משתמש בצ'אט בוט או בסוכן חי, הלקוח שלך חייב להרגיש מרוצה. לקוחות שנאלצים להמתין שעות כדי ליצור קשר עם סוכן או שאינם מוצאים את הסוכנים אינפורמטיביים עשויים להחליט שלא לשתף משוב, לכן הקפידו לעבוד על ההיבטים הללו.

2. הצע תמיכה בדוא"ל וטלפון

בנוסף לצ'אט חי, אתה יכול להשתמש בתמיכה בדוא"ל ובטלפון כדי לאסוף משוב מלקוחות. הקונספט די דומה, לגרום ללקוחות להגיע אליך כדי לשתף את מה שהם מרגישים לגבי העסק שלך.

למרות שצ'אט חי הוא האפשרות הפופולרית ביותר, אנחנו לא יכולים להכחיש את העובדה שחלק מהמשתמשים עדיין מעדיפים תמיכה בדוא"ל וטלפון, דרך הדרך שבה הוא יכול להיות ניהולי בעזרת מערכת טלפון ארגונית. כ -29 אחוז ממשתמשי האינטרנט אוהבים דואר אלקטרוני מכיוון שהוא מאפשר להם לכתוב הודעות מפורטות ואפילו לכלול תמונות.

כל מה שלקוח אומר הוא 'משוב', שכדאי לאסוף ולהשתמש בו בצורה חכמה.

3. בקש משוב לאחר סשן

בקש הערות ברגע שמשתמש מסיים סשן תמיכה כפי שניתן לראות כאן:

סעיף זה יכול לעזור לך להבין איך עובדת מחלקת תמיכת הלקוחות שלך ואם אתה צריך לערבב דברים. בנוסף, זו יכולה להיות דרך מצוינת להגדיל לידים.

לא כל לקוח יהיה מרוצה לאחר דיבור עם סוכן, מה שעלול להוות בעיה מכיוון שלקוחות לא מרוצים נוטים יותר להשאיר הערות שליליות.

ברגע שאתה יודע שמישהו עדיין מרוצה, אתה יכול לעשות את המייל הנוסף כדי ליצור קשר עם האדם ולנסות לספק אותו. זה יכול לעזור לשמור על יותר לקוחות תוך הפחתת הסיכון להכפשה.

אתה יכול גם להשאיר אפשרות משוב בתמיכה בטלפון ובמייל. שקול להשתמש בסולם דירוג פשוט כפי שניתן לראות כאן כדי להקל על הקוראים או המשתמשים להשאיר משוב:

הימנע מלבקש משוב ארוך או מפורט מכיוון שלקוחות לא אוהבים לבזבז זמן.

4. הצב טפסי משוב מלקוחות בדפים שונים

אתה יכול לעשות שני דברים – הצב טופס משוב כפי שניתן לראות כאן:

ניתן להשתמש בטופס המשוב או בדף כדי לאסוף הערות. בנוסף לכך, אתה יכול לשלוח מייל ייעודי כדי לעזור לאנשים ליצור קשר.

ודא שהמייל גלוי בצורה מסודרת כדי שהמשתמשים לא יחמיצו אותו.

5. שימו לב למדיה החברתית

מדיה חברתית יכולה להיות כלי נהדר לאסוף משוב מבלי לבקש זאת.

לדוגמה, אם אתה מוכר בגדים אז מספר הלייקים של עיצוב ספציפי יכול לעזור לך להבין עד כמה הוא פופולרי.

חלק מפלטפורמות המדיה החברתית כמו פייסבוק אפילו מאפשרות ללקוחות לכתוב ביקורות מפורטות שיכולות לעזור לך להבין מה חושבים עליך הקונים. עם זאת, היזהר, מכיוון שלקוחות פוטנציאליים עשויים להסתכל על ביקורות אלה כדי לאמוד עד כמה אתה אמין.

מהרו להגיב להערות, להודעות DM ובקשות ולעודד מעורבות. בנוסף, שקול לשאול שאלות אם ברצונך לקבל משוב על נושא ספציפי. 

6. התקשר ללקוחות שלך

התקשרות ללקוחות יכולה להיות דרך מצוינת לקבל משוב. הוא מציע הערות מותאמות אישית. עם זאת, אתה צריך להיות זהיר כאשר אתה מתקשר למישהו.

על פי דיווחים , 8 עד 9 בבוקר ו-4 עד 5 אחר הצהריים הם הזמנים הטובים ביותר להתקשר כדי להעפיל לליד. הזמן הגרוע ביותר הוא בשעות הצהריים. אנשים אוהבים לאכול בשקט והם לא נהנים לענות לשיחות, במיוחד שיחות שלא מועילות להם ישירות.

כמו כן, עליך ליצור תסריט מוצק. אתה צריך להישמע מודאג באמת. הימנע מלהציע הצעות שיווקיות, המטרה היחידה של השיחה צריכה להיות לאסוף משוב תוך כדי לגרום לנמען להרגיש שאכפת לך מהדעתו.

אמנם יעילה ביותר, אך שיטה זו עשויה להיות אינטנסיבית למדי, והיא צריכה להיות שמורה ללקוחות ארוכי טווח או בעלי פוטנציאל גבוה.

7. בדוק את המוצר שלך

בדיקת מוצר יכולה להיות דרך מצוינת לייצר משוב בעל ערך. כמעט כל סוגי העסקים משתמשים בטכניקה זו כדי לאסוף משוב, במיוחד כאשר הם רוצים להציג מוצר חדש לשוק.

הטריק כרוך ביצירת קבוצה לדוגמה, המורכבת מקהל היעד שלך, ולבקש מהם להשתמש במוצר שלך ולספק משוב אמיתי.

ניתן להשתמש באתרי סקרים כמו OneOpinion ו- YouGov למטרה זו. הם בדרך כלל גובים בין $10 ל-$30 לסקר ויכולים לעזור לך לקבל משוב מלקוחות 'אמיתיים'.

במקרים מסוימים, ייתכן שתוכל לראות את הצרכנים משתמשים בסחורה שלך ולהבין עם איזה סוג של שאלות או אתגרים הם צריכים להתמודד בזמן שהם עושים זאת. מידע זה יכול לשמש כדי לשפר את מה שיש לך להציע.

8. תסתכל על המספרים

ניתן להשתמש בכלים כמו גוגל אנליטיקס ואדוריק כדי להבין מה מבקרים חושבים על האתר, המוצרים או השירותים שלך.

שימו לב לסטטיסטיקות כמו שיעור יציאה מדף כניסה, מספר המבקרים וכו', כדי להבין במה לקוחות מתעניינים ואם אתם צריכים לבצע שינויים באתר שלכם.

שיעור יציאה גבוה מדף הכניסה עשוי להצביע על עיצוב גרוע ובעיות אחרות. כיסינו כמה טיפים מעולים הקשורים לשיעור יציאה מדף הכניסה שלנו כיצד להפחית את שיעור היציאה מדף הכניסה: 12 טיפים שעובדים . 

9. השתמש בסקרים

סקרים מהנים ויעילים. בנוסף, ניתן למקם אותם בכל מקום מאתר האינטרנט שלך ועד למיילים שיווקיים וסיפורי מדיה חברתית. חברות גדולות כמו BBC ו-WWE משתמשות בסקרים כדי להבין מה הלקוחות רוצים.

ניתן להשתמש בסקרים כדי לזהות מגמות והעדפות.

10. צור קהילה מקוונת

PayPal משתמשת בטכניקה זו ביעילות רבה. זה יצר קהילה שבה לקוחות יכולים לפרסם פוסטים ולדון בנושאים.

מנחים ומשתמשים אחרים יכולים להגיב לשאילתות. זה לא רק עוזר לפתור בעיות אלא גם מציע דרך טובה לאסוף משוב מלקוחות.

סוכנים יכולים לעבור על הדפים ולראות עם אילו בעיות מתמודדים הלקוחות. ניתן להשתמש במשוב זה כדי לשפר מוצרים ולספק תמיכת לקוחות טובה יותר.

איסוף משוב מלקוחות: 5 טיפים לזכור

כעת, לאחר שכיסינו כמה דרכים מהימנות לאיסוף משוב, בואו נסתכל על כמה טיפים כיצד ניתן לייעל את השיטות הללו.

מס' 1 שמור את הסקרים שלך קצרים

מילוי הסקר אמור להימשך מספר שניות בלבד. לקוחות בדרך כלל ממהרים, אין להם זמן לבזבז על תשובות לשאלות שאינן מציעות להם יתרונות מיידיים.

הקל על הדברים על ידי מתן אפשרות בחירה ללקוחות כפי שניתן לראות כאן:

קל מאוד למלא את הטופס לעיל. לקוחות לא יצטרכו לחשוב הרבה כדי להשלים אותו. מצד שני, מילוי הטופס למטה עשוי להיות ארוך מאוד ואורך זמן.

אנו מבינים כי לעיתים חובה להחזיק טופס סקר ארוך. אם זה המקרה, אז עדיף לשכור את שירותיו של אתר צד שלישי כמו JotForm Survey Maker או SurveyMonkey מכיוון שהם מאכסנים משתמשים המעוניינים בסקרים ארוכים.

זו יכולה להיות אופציה יקרה אבל שווה לנסות.

#2 הימנע מלבקש מידע אישי

לקוחות לא אוהבים לספק מידע אישי כגון מספר טלפון או כתובת, במיוחד אם הם חדשים באתר שלך. לפיכך, הימנע מלבקש מידע כזה.

בקש רק מידע שאתה צריך. ברוב המקרים, כתובת הדוא"ל והשם יספיקו. אם אתה צריך מידע נוסף, אתה יכול להשתמש בו בשלבים.

למשל, בקשו את השם והמייל בשלב המנוי, בקשו את מספר הטלפון כשתשלחו את המייל הראשון וכדומה.

#3 הקפד להשתמש במידע

אין טעם לאסוף משוב אם אינך מתכוון להשתמש בו.

הרבה חברות משתמשות בכלי משוב מלקוחות אבל הן לא יודעות מה לעשות עם המידע שנאסף.

זה יכול להיות די מכריע להתמודד עם כל ההערות החיוביות והשליליות. ובכל זאת, אתה חייב להמציא אסטרטגיה להתמודד עם זה.

יש שלושה דברים שאתה יכול לעשות:

• להבדיל בין משוב בונה ולא בונה
• הגיבו לשאלות ודעות בצורה נאותה
• שתף את המידע עם אחרים, כולל צוות פנימי ולקוחות פוטנציאליים

הדבר החשוב ביותר הוא לגרום למשתמשים שלך להרגיש שההערות שלהם מוערכות. ניתן לעשות זאת על ידי שיתוף זה עם אחרים דרך דפי המדיה החברתית שלך ויישום השינויים המבוקשים.

הדוגמה לעיל מראה כיצד האוניברסיטה שמה לב למשוב של סטודנטים וביצעה את השינויים. הם גם הדגישו את זה כדי לאפשר לתלמידים לדעת שדעתם חשובה.

צעדים כאלה יכולים להיות יעילים בהגברת הנאמנות ובבניית אמון הלקוחות.

#4 לא כל הערה חשובה

כפי שהוזכר קודם לכן, חשוב להבדיל בין משוב בונה ולא בונה.

טפסי משוב מסוימים אינם שימושיים גם בגלל מידע חסר או שגוי. בנוסף, כמה הערות יכולות להיות מוטות בגלל חוויה גרועה. אל תתנו לתוצאות כאלה להשפיע על ההבנה שלכם לגבי מוצר או עסק.

אתה יכול להשתמש בכלי משוב לקוחות שיכולים להשוות תוצאות ולמצוא חריגים.

#5 הצע משהו בתמורה

שקול להציע תגמול ללקוחות על מתן משוב כפי שניתן לראות להלן:

זה יכול להועיל מאוד מכיוון שהוא דוחף יותר משתמשים לשתף משוב, גם אם זה גוזל זמן.

אתה יכול להציע קודי הנחה באמצעות דואר אלקטרוני, אשר לא רק יעניק לך דוא"ל חדש להוסיף לרשימה שלך, אלא גם הזדמנות מצוינת לגרום לקונה לחזור.

סיכום   

כעת, כשאתה יודע לבקש מלקוחך משוב, אנו מקווים שלא תהיה לך קושי באיסוף משוב מלקוח.

זכור שהסיבה העיקרית לאסוף משוב מלקוחות היא לשפר את מה שאתה מציע ולגרום ללקוחות להרגיש מוערכים ומיוחדים.

לעולם לא תוכל לספק את כל הלקוחות שלך אלא אם כן תעשה מאמץ נוסף כדי לאסוף משוב מלקוחות ולהשתמש בו בצורה הנכונה.

כ -77 אחוז מהמשתמשים רואים מותגים בצורה חיובית יותר אם הם אוספים ומיישמים משוב מלקוחות. חברות גדולות יכולות לראות גידול של 700 מיליון דולר בהכנסות תוך שלוש שנים מרגע השקעה בחוויית לקוח.

 

 

נסה את Adoric בחינם